Was ist Customer Success ?

Customer Success ist eine langfristige, proaktive Strategie, die vor allem in der SaaS-Branche eingesetzt wird, um die Bedürfnisse der Kunden ganzheitlich zu erfüllen. Durch den Aufbau authentischer Beziehungen stellen Unternehmen sicher, dass die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen dazu beitragen, die Unternehmensziele ihrer Kunden zu erreichen und zu übertreffen.

Kundenerfolg bedeutet so viel mehr als nur sicherzustellen, dass die Kunden ihre Verträge erfüllt haben. Es handelt sich um eine Kombination aus professionellen Dienstleistungen, Support-Services, Marketing- und Verkaufstechniken, mit denen sichergestellt wird, dass die angebotenen Produkte einen direkten Einfluss auf das langfristige Geschäftswachstum haben. Bewährte Kundenerfolgsstrategien, die größtenteils von Kundenbetreuern in der SaaS-Branche übernommen wurden, vermitteln den Kunden Sorgfalt und Authentizität und ermöglichen es den Vertretern, eine Ressource für die Suche nach Lösungen für eine Vielzahl von geschäftlichen Herausforderungen zu werden.

Kundenerfolg vs. Kundenservice

Obwohl sich beide der Lösung von Kundenproblemen verschrieben haben, gibt es viele Unterschiede zwischen Kundenerfolg und Kundenservice. Während es sich beim Kundenerfolg um eine Reihe proaktiver Maßnahmen zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit handelt, ist der Kundendienst eher reaktiv und auf die Lösung unmittelbarer Kundenprobleme in Echtzeit ausgerichtet.

Kundenerfolgsteams befassen sich mit dem gesamten Kundenlebenszyklus, um Engpässe und Onboarding-Probleme zu beseitigen und den Kunden zu ermöglichen, ihre Ziele sinnvoll zu erreichen, während sich Kundendienstteams weitgehend auf die Lösung von technischen und Nutzungsproblemen beschränken. Kundenerfolgsbeauftragte engagieren sich auch für den Aufbau einer Beziehung und werden zu einer Anlaufstelle für ihre Kunden. Die meisten Kundensupportspezialisten beschränken sich auf einzelne Interaktionen mit einem Kunden und verfügen daher oft nicht über den Kontext, um die Nuancen hinter der aktuellen Herausforderung vollständig zu verstehen. Durch die Konzentration auf den Kundenerfolg anstelle des Kundensupports können Unternehmen ihre Kunden sowohl kurz- als auch langfristig besser betreuen und den Wert der angebotenen Produkte steigern.

WARUM IST KUNDENERFOLG WICHTIG?

Die Entwicklung und Aufrechterhaltung einer erfolgreichen Kundenerfolgsstrategie wirkt sich auf das gesamte Unternehmen aus und ist entscheidend für ein flexibles, skalierbares Unternehmen. Indem sie in langfristige Kundenziele investieren, schaffen die Kundenerfolgsbeauftragten greifbare Gründe für die Kunden, bei einem Produkt zu bleiben, auch wenn sich die angebotenen Lösungen erst nach einiger Zeit auszahlen. Dies kann dazu führen, dass die Abwanderung von Jahr zu Jahr zurückgeht und der Erneuerungsprozess für alle Kunden vereinfacht wird.

ROLLE EINES KUNDENERFOLGSMANAGERS

Kundenerfolgsmanager (Customer Success Manager, CSM) sind nicht nur für den Erfolg ihres Teams, sondern für das gesamte Unternehmen - und auch für das Geschäft ihrer Kunden - von entscheidender Bedeutung. Als Ansprechpartner für die Kunden sind CSMs führend in allen Bereichen, von der Kundenanwerbung über die Produktakzeptanz bis hin zu Vertragsverlängerungen, und führen regelmäßige Gesundheitschecks durch, um sicherzustellen, dass die Kunden optimal zufrieden sind.

KUNDENERFOLG KPIS

Portfolio-Wachstum
Kundenbindungsrate
Abwanderungsrate
Weiterempfehlungen
Steigerung der Produktakzeptanz
Verringerung der Anzahl von Support-Tickets
Aufrechterhaltung eines hohen Prozentsatzes an Kundenzufriedenheit

Dieser Rahmen ebnet den Weg für Eskalationen, Verlängerungen und Upsells, die einen natürlichen Prozess darstellen, der den Kunden einen Mehrwert bietet und gleichzeitig sicherstellt, dass die Teammitglieder die wichtigsten KPIs erfüllen.

Durch den Einsatz leistungsstarker Automatisierungstools und -services wie Hubspot und Salesforce sowie die Entwicklung vertrauensbildender Soft Skills können CSMs ihr Wertangebot kontinuierlich steigern, die Kundenbindungsrate erhöhen und gleichzeitig die Abwanderungsrate senken. Bei der Auswahl einer Software für den Kundenerfolg sollten Sie unter anderem auf folgende Merkmale achten:

Kann das Produkt zur Erstellung von Kundenprofilen verwendet werden, um die Identifizierung und Dokumentation zu vereinfachen?
Ist die Plattform in der Lage, Kundendaten, -historie und -feedback wie Teaminteraktionen, Umfrageergebnisse und protokollierte Tickets zu speichern?
Bietet die Software Analysen und Metriken zu Kundenerfolgswerten und Kontoverlauf?
Sind Automatisierungstools zur Erledigung sich wiederholender Aufgaben enthalten, damit sich die CSMs direkt auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren können?
Wie leistungsfähig sind die prädiktiven Metriken zur Analyse des Kundenwachstumspotenzials auf der Grundlage von Interaktionen, Zahlungen, verwendeten Produkten und Anfragen?
Bietet das Produkt eine außergewöhnliche Skalierbarkeit?

CSMs sind auch für die Kommunikation der Kundenbedürfnisse mit anderen Teams innerhalb ihrer eigenen Organisation von entscheidender Bedeutung. Es gibt keine bessere Quelle für aussagekräftige Geschäftseinblicke als die Kunden, die täglich mit Produkten und Dienstleistungen interagieren und über Erfahrungen aus erster Hand verfügen. Durch den Aufbau komfortabler, authentischer Beziehungen zu den Kunden sind CSMs in der Lage, schnelles und umsetzbares Feedback zu erhalten und dieses an die Geschäftsführung, die Entwicklung, den Vertrieb und das Marketing weiterzuleiten, was zu besseren Kundenerfahrungen in großem Umfang führt.

Vor allem aber sind Customer Service Manager Fürsprecher für ihre Kunden und helfen ihnen, ihre Ziele zu erreichen und die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.